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Do., 18.02.2016

Sparkasse berät im Netz Der Kunde ist nicht mehr ortsgebunden

Stellen die Online-Beratung via Bildschirm vor: Alena Früh, Thorsten Zucht und Klaus Richter (r.).

Stellen die Online-Beratung via Bildschirm vor: Alena Früh, Thorsten Zucht und Klaus Richter (r.). Foto: gh

Münster - 

Sparkasse setzt auf Online-Beratung: Bis Ende des Jahres soll das Team um 19 Mitarbeiter wachsen.

Von Gabriele Hillmoth

Das Treffen mit Alena Früh findet virtuell am Bildschirm statt. Die 27-jährige Bankkauffrau gehört zu den ersten sechs Beratern der Sparkasse Münsterland Ost, die seit einem Jahr ausschließlich online ihre Beratungen durchführen. Mit und ohne Bild – wie die Kunden es wünschen und die Technik es erlaubt.

Bis Ende des Jahres, sagt Sparkassenvorstand Klaus Richter, soll das Team der Online-Berater im Unternehmen um 19 auf 25 Mitarbeiter wachsen. Darüber hinaus, wirbt der Sprecher der Sparkasse, Dr. Uwe Koch, stehen auch alle anderen Wege offen – auch der persönliche Filialbesuch.

Als sich die Sparkasse in Münster Gedanken darüber machte, wie die Filiale der Zukunft aussehen könnte, hatte der zuständige Bereichsleiter Thorsten Zucht ein Schlüsselerlebnis, wie er heute sagt. Damals feierte die Familie Geburtstag, die Schwester in Australien war per Videotelefonie zugeschaltet. Diese Besuchsart müsste auch für Kunden interessant sein, die den Weg in die Filialen nicht antreten können, sagt Richter.

Die Sparkasse Münsterland Ost liegt mit dieser Online-Beratung nach Einschätzung von Richter verglichen mit anderen Regionalbanken mit an der Spitze der Entwicklungen. „Wir möchten da sein, wo sich der Kunde aufhält. Nahe dran am Menschen.“

Im Hause der Sparkasse Münsterland Ost herrscht die Philosophie, dass der Kunde auch bei der Online-Beratung immer auf denselben Berater treffen wird. Die Kombination von Technik und Beziehung soll demnach wachsen. Der Beginn der neuen Technik-Ära bei der Sparkasse war zunächst mit einer Analyse der Kunden im Hintergrund verbunden. Rund 5000 Kunden quer durch alle Altersgruppierungen, so Thorsten Zucht, hätten sich als Online-affin herauskristallisiert. Es zeige sich, dass der Anteil der bis zu 30-jährigen Kunden, die heute ihre Bankgeschäfte online regelten, nur fünf Prozent über dem Anteil der Gruppe der 60-Jährigen liege.

Das Meeting mit Alena Früh ist über ein paar Klicks zu erreichen. Und über eine Identifikation. Die 27-Jährige hat ihren Platz in der Firmenzentrale an der Weseler Straße, der Kunde sitzt dagegen irgendwo – zu Hause, im Urlaub, oder er ist beruflich unterwegs. Doch sobald Verträge abzuschließen sind, hört zurzeit die Online-Beratung auf, dann muss auch der normale Postweg eingehalten werden.



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