Mi., 06.05.2015

Wirtschaft Telefonservice: Wer nicht rangeht, verliert Kunden

Wirtschaft : Telefonservice: Wer nicht rangeht, verliert Kunden

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Ob Händler, Steuerberater oder IT-Unternehmen – täglich rufen viele Kunden an. Ihre Fragen müssen beantwortet, ihre Probleme gelöst und ihre Wünsche gehört werden. Andernfalls könnten sie verloren gehen. Wie werden telefonische Kundenanfragen professionell bearbeitet?

Ein guter Telefonservice ist erreichbar. Die telefonische Erreichbarkeit ist auch im Internetzeitalter für eine erfolgreiche Kundenbindung überaus wichtig. Viele Kunden schreiben keine E-Mails, sondern wollen mit Mitarbeitern sprechen.

Zahlreichen Kunden ist das persönliche Gespräch wichtig. Sie erwarten, dass Fragen nach Preisen, Lieferungen, Rechnungen oder bestimmten Dienstleistungen auch telefonisch beantwortet werden.
Wer ein Geschäft betreibt, sollte sich deshalb auch um einen guten Telefonservice Gedanken machen. Doch wie kann gewährleistet werden, dass eine Kunden-Hotline erfolgreich arbeitet?

Telefonservice-Checkliste: Sind wir optimal erreichbar?

Zunächst sollten Unternehmen folgende Fragen zum hauseigenen Telefonservice beantworten:

- Zu welchen Zeiten ist die telefonische Erreichbarkeit gewährleistet?
- Wann rufen die meisten Kunden an? Auch abends und am Wochenende?
- Wie viele Anrufe gehen täglich ein?
- Gibt es Anrufbeantworter, die Anrufe außerhalb der Sprechzeiten entgegennehmen?
- Welche Informationen erhalten anrufende Kunden außerhalb der Sprechzeiten?
- Werden die Anrufbeantworter konsequent abgehört?
- Wie schnell erfolgen Rückrufe?
- Was passiert, wenn mehrere Kunden gleichzeitig anrufen?

Durch die Beantwortung dieser Fragen lässt sich bereits schnell und einfach feststellen, ob ein Unternehmen telefonisch optimal erreichbar ist – und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt.

Das sollte einen hohen Stellenwert haben, denn enttäuschte oder nicht gehörte Kunden gehen verloren und schädigen so das Geschäft.

Interne oder externe Kunden-Hotline?

Für viele Firmen ist der Telefonkontakt mit Kunden ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Dann kann es sinnvoll sein, einen Telefonservice mit eigenem Personal aufzubauen.

Dabei sollte auf eine professionelle technische Ausstattung geachtet werden. Damit die Anrufe reibungslos angenommen, weitergeleitet und per Kundenmanagementsystem weiterverarbeitet werden können.
Sollte der Aufbau einer hauseigenen Telefonservice-Abteilung zu aufwendig und kostspielig sein, lässt sie sich auch auslagern: Externe Telefonservice-Dienstleister wie tel-inform.de haben sich auf Kundenkommunikation rund ums Telefon spezialisiert.
Die outgesourcte Telefonzentrale kann entweder alle Anrufe übernehmen oder nur ganz bestimmte oder nur bei erhöhtem Aufkommen. Die externen Mitarbeiter sind geschult und können sich je nach Bedarf um Bestellungen, Support- oder sonstige Anfragen kümmern.
Meist wird diese Dienstleistung sekundengenau abgerechnet – Kosten fallen also nur an, wenn sich Kunden im Telefongespräch befinden.

Gutes Briefing, guter Telefonservice

Ob das eigene Personal oder die Mitarbeiter eines externen Dienstleisters – für beide gilt: Sie müssen stets alle Informationen am Telefon parat haben, um ihren Kunden den besten Service bieten zu können.

Deshalb ist das Briefing der Telefonservice-Mitarbeiter besonders wichtig: Sie sollten die häufigsten Kundenanliegen und die entsprechenden Antworten kennen. Kann eine bestimmte Frage nur durch eine Fachabteilung geklärt werden, sollte klar sein, an welche genau der Kunde weitergeleitet werden muss und wer dort der Ansprechpartner ist.

Wenn ein Kunde anruft, muss der erste Eindruck stimmen. Damit das klappt, hier sieben Profi-Telefon-Tipps:

1. Reden Sie stets freundlich: Ein Lächeln lässt sich hören!
2. Reden Sie weder gehetzt noch gelangweilt!
3. Konzentrieren Sie sich ausschließlich auf den Anruf: Multitasking während der Gesprächspartner spricht – etwa nebenbei lesen oder schreiben, es sei denn es gehört zum Gespräch – ist tabu.
4. Notieren Sie wichtige Daten, fragen Sie gegebenenfalls nach, um etwa den Namen des Anrufers korrekt wiederzugeben.
5. Sprechen Sie den Anrufer mit seinem Namen an, das wirkt aufmerksam (zu oft wirkt jedoch aufdringlich).
6. Achten Sie auf eine professionelle Weiterleitung: Der Anrufer sollte wissen, an wen er weiter verbunden wird, und der interne Kollege sollte noch vor der Weiterleitung kurz informiert werden, wie der Anrufer heißt und was sein Anliegen ist.
7. Achten Sie auf einen professionellen Gesprächsabschluss: Vor dem Auflegen sollte es eine Zusammenfassung geben, ein Dankeschön sowie einen Ausblick darauf, was noch passieren wird.

Werden die vorangegangenen Punkte berücksichtigt, fühlt sich der Kunde ernst genommen und gut aufgehoben. Einer perfekten Kundenbeziehung steht nichts im Weg.



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