Finanzen
Digitalisierung in der Versicherungsbranche

Die Digitalisierung macht vor der Versicherungsbranche nicht halt. Kunden erwarten Service auf allen Kanälen. Online-Angebote helfen ihnen vor allem beim Preisvergleich, aber dienen auch der Kontaktaufnahme. Dennoch bleibt das Versicherungsgeschäft beratungsintensiv. Lesen Sie hier, was Kunden heute von Versicherungen erwarten.

Mittwoch, 20.04.2016, 04:59 Uhr aktualisiert: 20.04.2016, 13:19 Uhr
Finanzen : Digitalisierung in der Versicherungsbranche
Foto: colourbox.de

Versicherung ist nicht gleich Versicherung , deshalb können sich in der Versicherungsbranche viele Vertriebsstrategien ergänzen. Viele Anbieter setzen auf persönliche und kompetente Beratung, wie hier von der tecis Finanzdienstleistungen AG erläutert. Gerade sehr langfristige Produkte wie private Altersvorsorge oder Produkte zum Vermögensaufbau werden eher nicht online gebucht. Bei diesen Anlageprodukten möchten die Kunden wissen, welche Strategie die Berater in ihrer persönlichen Situation empfehlen und wie die verschiedenen Anlageprodukte funktionieren.

In anderen Bereichen wie etwa der Kfz-Versicherung ist die Digitalisierung weitaus stärker fortgeschritten. Der günstigste Vertrag lässt sich leicht über Online-Vergleichsplattformen finden und dort direkt buchen. Ähnlich funktioniert der Markt bei Reise- oder Haftpflichtversicherungen.

In seiner Analyse beschreibt Unternehmensberater Damian Jeger von der Cintellic Consulting Group eine tiefgreifende Umwälzung in der Versicherungsbranche und analysiert verschiedene Herausforderungen. Dazu gehörten etwa Online-Angebote zum Kundenservice und der Omni-Channel-Ansatz, aber auch ein Machtwechsel vom Produzenten zum Konsumenten.

Online-Kundenservice

Kunden erwarten heute Online-Service-Angebote. Gerade wenn sie ihre Versicherung bereits online abgeschlossen haben, möchten sie selbstverständlich über diesen Kanal auch Ansprechpartner finden, einen Schaden melden oder Vertragsinformationen erhalten. Damit der sogenannte Omni-Channel-Ansatz gelingt, muss das Unternehmen in alle denkbaren Kundenkommunikationskanäle wie Callcenter, Online-Auftritt und Filial- oder Beraternetze investieren. Eine weitere Voraussetzung: Die Mitarbeiter können jederzeit von allen Schnittstellen auf Kundeninformationen zugreifen. Dann wird der Kunde immer in gleichbleibender Qualität betreut, unabhängig davon, ob er sich online, über Telefon oder bei einem Berater meldet.

Transparenz durch Online-Vergleichsplattformen

Online-Vergleichsplattformen machen die Anbieter-Informationen transparent. Die Kunden erhalten nicht nur eine Ergebnisliste mit Hunderten Angeboten und konkreten Preisen. Sie können oft auch bereits ihre persönliche Situation über die entsprechenden Online-Rechner genau darstellen und erhalten so ein auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot.

Machtwechsel vom Produzenten zum Konsumenten

Der Wechsel der Kunden von einem Anbieter zum anderen ist heute so leicht wie nie zuvor. Gerade weil nur ein paar Klicks nötig sind, um einen Vertrag bei einem neuen Anbieter abzuschließen (der dann unter Umständen auch alle Formalitäten des Wechsels übernimmt), können sich Unternehmen nicht mehr auf die Treue ihrer Kunden verlassen. Sie entwickeln neue Strategien, um die Kunden proaktiv anzusprechen und mit stetigem Service zu überzeugen.

Und die Folgen?

Die Digitalisierung der Versicherungsbranche wird nicht ohne Verluste stattfinden. Zum einen werden zu langsame Player vom Markt bestraft und verlieren Kundengeschäft. Zum anderen prognostizieren Branchenkenner, dass Arbeitsplätze verloren gehen, sobald die Versicherungsunternehmen ihre internen Prozesse erneuern und konsolidieren. Eine McKinsey-Studie erwartet, dass bis zu 25 Prozent der Stellen innerhalb der kommenden zehn Jahre wegfallen – vor allem in der internen Verwaltung, weniger im Vertrieb und Marketing.

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